고객응대 (전화, 콜센터) 근로자 보호 의무 규정, 무료 심리상담 지원

고객응대 근로자 보호에 대해 알아보겠습니다.

 

 

전화상담, 콜센터 등 고객응대 근로자는 폭언 고객에게 어떻게 대응해야 할까요? 상담 도중 욕설, 협박 등을 하는 경우 법적으로 어떤 보호를 받을 수 있으며, 이를 예방하기 위한 의무와 규정은 무엇인지 알아보겠습니다. 그리고 다양한 기관을 통한 무료 심리 상담지원을 받는 방법도 확인해 보겠습니다.

 

 

ㅣ고객응대 근로자 보호 의무와 규정

 

고객응대 근로자란 전화상담, 콜센터 직원뿐만 아니라 직접 대면 상담 하는 경우까지 포괄적인 직종을 의미합니다.

 

사업주는 산업안전보건법에 따라 고객응대 근로자를 보호하기 위한 다양한 조치를 취해야 하며, 근로자는 이에 따른 최소한의 보호를 받아야 할 권한이 있습니다.

 

1. 예방 조치 : 산업안전보건법 제41조 1항

• 폭언이나 폭행을 하지 않도록 요청하는 음성안내와 문구 게시
• 고객응대 매뉴얼 마련 및 교육
• 건강장해 예방교육 실시
• 그 밖의 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

 

2. 사후 조치 : 산업안전보건법 제41조 2항

• 업무 일시 중단 혹은 전환 요구
• 휴게시간 연장
• 폭언 등으로 인한 건강 장해 관련 치료와 상담 지원, 고소, 고발 또는 손해배상 청구를 위한 지원

 

근로자는 다른 업무로의 전환을 사업주에게 요구할 수 있으며, 이에 사업주는 해고나 부당한 처우를 해서는 안됩니다. 그리고 업무 중 고객의 폭언으로 발생한 질병, 부상 등이 업무상 재해로 인정되는 경우 산업재해에 따른 보상도 받을 수 있습니다.

 

 

ㅣ무료 심리상담 지원

 

모든 고객응대 근로자는 다양한 방법과 기관을 통한 심리상담 지원을 받을 수 있습니다. 대표적인 심리상담 지원기관을 알아보겠습니다.

 

1. 근로복지넷

 

300인 미만 중소기업에 대한 전문 상담서비스 기관입니다. 근로자의 정서적, 심리적 어려움을 해결하기 위한 EAP(근로자 지원 프로그램) 서비스, 스트레스 조직진단 등을 지원합니다. 게시판, 톡 등을 활용한 온라인 상담과 전문가와의 1:1 대면 상담 등 오프라인 상담이 모두 가능합니다.

 

전문적인 서비스분야로 직무 스트레스, 불만고객 응대, 직장 내 괴롭힘, 우울/불안/분노/강박 등 정서 문제 등 포괄적인 분야에서 상담지원을 받을 수 있습니다.

 

▶ 근로복지넷 누리집(홈페이지) 바로가기

근로복지넷 누리집(홈페이지) 바로가기

 

 

2. 고용노동부 고객상담센터

 

☎ (국번 없음) 1350

 

유선전화, 인터넷, 모바일 등을 이용하여 고용노동상담소를 통한 상담도 받을 수 있습니다. 이 외 상담센터 누리집에서는 각종 법령, 행정 해석 자료와 실업급여, 출산 휴가, 고용안정 상담 등 다양한 정보를 확인할 수 있습니다.

 

▶ 고용노동부 고객상담센터 누리집(홈페이지) 바로가기

고용노동부 고객상담센터 누리집(홈페이지) 바로가기

 

 

3. 근로자 건강센터

 

☎ 1577-6497

 

50인 미만 소규모 사업장 근로자들 대상 심리 상담 지원 전문 기관입니다.

 

 

4. 직업 트라우마 센터

 

☎ 1588-6497

 

직장 내 괴롭힘이나 성희롱 피해자 혹은 중대 재해 목격 등으로 인한 직업 트라우마로 고통받는 근로자를 지원하는 기관으로 전문적인 정신건강 상담을 지원합니다.

 

 

이상 전화, 대면, 콜센터 등 고객응대 근로자 보호 의무 규정과 무료 심리상담 지원에 대한 포스팅을 마치겠습니다.