네이버 클로바 케어콜, 지자체 돌봄 서비스 활용

독거 어르신을 위한 돌봄 전화 서비스, 네이버 클로바 케어콜에 대해 알려드립니다.

 

네이버의 AI 서비스인 네이버 클로바 케어콜이 돌봄 서비스에 활용되고 있습니다. 바로 전국의 지자체와 협력하여 독거 어르신들의 안부를 전화로 확인하고 위기 상황 시, 지자체 담당자가 즉각적으로 업무 처리를 할 수 있도록 지원하는 것입니다. 어찌 보면 최신 IT 기술과 가장 동떨어진 어르신들에게 하는  AI의 전화 통화가 과연 실제적인 도움이 되고, 지속적으로 이용이 가능한지 궁금해집니다. 지금부터 네이버 클로바 케어콜이 지자체 돌봄 서비스에 어떻게 활용되고 있는지 알아보겠습니다.

 

 

■ 네이버 클로바 케어콜이란?

혼자 사는 어르신의 돌봄을 위하여 네이버 클로바 AI가 독거 어르신에게 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 상태 등의 안부를 확인하고 정서적인 대화를 나누는 서비스를 말합니다. 하이퍼클로바 기술이 적용되어 친구와 대화하듯이 자유롭고 편안하게 AI와 어르신이 상호질문과 답변이 가능합니다. 또한 추임새, 맞장구 등 사람이 할 수 있는 공감 대화가 가능한 인공지능 솔루션입니다.

 

 

네이버 클로바 AI는 기존에 나누었던 대화를 기억했다가 다음번 통화 시, 이전에 나누었던 대화와 이어지는 질문을 할 수 있는 기능이 있기 때문에 클로바 AI와 통화하는 어르신 맞춤형 대화가 가능하고, 자신과의 대화를 기억하는 AI에게 이용하는 어르신은 더 많은 친밀감을 느끼게 됩니다.

 

ㅣ하이퍼클로바 기술이란?

한국어 데이터를 전 세계에서 가장 많이 보유한 언어 모델로, 방대한 학습 데이터를 기반한 음성인식 기술이 적용되어 자연스러운 대화를 가능하게 합니다. 언어를 정확하게 인식·응답할 수 있고 분류, 요약, 문체 변환이 가능합니다. 또한 실생활과 비즈니스 환경에서 사용하는 문장을 창작할 수도 있습니다.

 

하이퍼클로바는 네이버 클로바 케어콜의 핵심 기술로, 그동안 기계적으로 사람이 미리 만들어 놓은 주제 분류와 트리 구조 시나리오에서 벗어나서 일상적인 주제로 자유롭게 대화하는 것을 가능하게 합니다.

 

클로바 AI가 서비스 이용자와 대화하면서 맥락과 감정을 섬세하게 파악하고 더 적합한 답변, 즉 사람다운 답변을 할 수 있기 때문에 서비스 이용자는 인공지능과 대화하는 것에서 오는 어색함과 거부감, 이질감에서 벗어날 수 있습니다. 기계적인 말투가 아니라 자연스러운 말투로 AI가 말하기 때문에, 편안함을 느끼며 대화를 이어나갈 수 있습니다.

 

 

■ 네이버 클로바 케어콜 활용

부산 해운대구를 시작으로 현재 전국 지자체 30여 개가 네이버 클로바 케어콜을 돌봄 서비스에 시범 활용하면서, AI 서비스의 학습능력을 증대시키고 있습니다.

 

또한 네이버 클로바 케어콜은 코로나19 능동감시 대상자 모니터링에 활용되면서, 지난 2년간 130만여 건의 전화 상담 모니터링을 했습니다. 방역을 담당하는 의료진이 빠르고 효과적으로 조치할 수 있도록 지원하면서 업무 부담을 줄여주었습니다.

 

ㅣ2021년 11월 부산 해운대구

최초로 네이버 클로바 케어콜을 도입하여 혼자 사는 어르신 100명에게 서비스를 제공했습니다. 베타 테스트 후 서비스를 제공받은 독거 어르신을 대상으로 한 설문조사 결과, 90% 이상이 클로바 케어콜과의 대화에서 위로를 느꼈고 95% 이상이 계속 클로바 케어콜 서비스를 이용하고 싶다고 응답하였습니다.

2022년 4월 서비스 대상자를 370명까지 늘렸고, 2022년 말까지 1,000명까지 확대할 예정입니다.

서비스 이용을 원하는 독거 어르신과 중장년 1인 가구는 해운대구 복지정책과 희망복지팀에 신청하면 됩니다.

 

ㅣ2022년 3월 대구광역시, 인천광역시

대구에서는 100명, 인천에서는 50명의 독거 어르신을 대상으로 클로바 케어콜 시범 서비스를 합니다. 주 1회 클로바 AI가 자동으로 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등을 확인합니다. 통화 결과는 해당 지자체 담당자에게 전달하여 필요한 경우 즉각적인 후속조치가 가능합니다.

 

ㅣ2022년 4월 서울 강남구, 강서구, 노원구, 동작구, 성동구, 중구

중장년 1인 가구 300명을 대상으로 클로바 케어콜 서비스 제공 중이며, 주 2회 클로바 케어콜 통화를 진행합니다. 해당 자치구 담당 공무원은 네이버 클로버 케어콜 대화를 모니터링하여, 위기 징후가 발견되면 즉각 상태를 확인하여 분야별로 공공지원 서비스를 연계 지원하게 됩니다.

 

 

네이버 클로바 케어콜을 서비스하는 각 지자체 담당자는 전체 통화(완료 통화, 미응답 통화 등) 현황을 한눈에 볼 수 있습니다. 건강·수면·식사·운동·외출 등의 항목이 카테고리별로 분류되어 있으며, 각 카테고리별 불편 사항이 담긴 답변을 확인할 수 있습니다.

만약 2주 연속으로 미응답 하거나 답변 내용 중 특이사항이나 긴급 상황이 의심된다면, 지자체 담당자가 즉각 조치할 수 있도록 별도 표시를 하고 있습니다.

 

 

네이버 클로바 케어콜은 지자체와 협력하는 시범 돌봄 서비스를 제공하면서 앞으로 점점 진화하고 기술 고도화를 이루게 될 것입니다. 인공지능이 사람의 손길이 가장 많이 필요한 혼자 사는 어르신들의 돌봄 서비스부터 활용된다는 것이 반갑고 의미 있습니다.